NULL

Klachtenprocedure - de Rolf groep BV

De directie van De Rolf groep BV, overwegende, dat het voor een zorgvuldige omgang met een opdrachtgever gewenst is dat deze zich met een eventuele klacht over de diensten of producten van De Rolf groep kan wenden tot een klachtencommissie, indien bespreking van zijn/haar ontevredenheid met de trainer/opleider/coach/adviseur van de Rolf groep BV niet tot een bevredigend resultaat leidt.

Artikel 1 – Begrippen

  1. Diensten en producten: training, opleiding, coaching, interim vervanging, individueel leertraject, e-learning activiteit of webshopproduct m.b.t. voorgaande diensten.
  2. Opdrachtgever: ieder die feitelijk een dienst of product van De Rolf groep heeft afgenomen of die zich definitief hiervoor heeft aangemeld of geldig is aangemeld.
  3. Klachtencommissie: de klachtencommissie van de Rolf groep B.V. inzake diensten en producten van de Rolf groep BV.
  4. Management de Rolf groep: een of meer van de statutaire directeuren van de Rolf groep BV.
  5. Klacht: edere schriftelijke uiting van onvrede over een dienst of product gericht aan de “klachtencommissie” met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.
  6. Klager: Degene die een schriftelijke klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend.

Artikel 2 – Ontvankelijkheid

  1. De opdrachtgever kan tot 14 dagen na levering van een dienst of product een schriftelijke klacht over de uitvoering indienen bij de klachtencommissie.
  2. De klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien naar het oordeel van de commissie, van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij zijn klacht eerder indiende.
  3. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.
  4. De geregistreerde klachten worden voor een periode van 3 jaar bewaard.

Artikel 3 – Samenstelling van de klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat in eerste instantie uit de persoon die in opdracht van de Rolf groep BV de dienst of het product heeft uitgevoerd en/of geleverd en een van de directeuren van de Rolf groep BV. Laatst genoemde is niet diegene die (onderdelen van) de cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject uitgevoerd heeft of de verantwoordelijkheid heeft over de verkoop van het betreffende product. Zij onderzoeken de klacht die is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven klachtenprocedure.

Artikel 4 – Taak van de klachtencommissie

De klachtencommissie heeft de taak om bij haar ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven. Dit oordeel heeft de vorm van een advies aan het management van de Rolf groep en de klager.

Artikel 5 – Klachtenprocedure

  1. Nadat de klacht is ingediend krijgt de klager binnen 5 werkdagen een bericht zijn zijn of haar klacht bij de Rolf groep is ontvangen.
  2. De klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan de klager weten.
  3. Is de klacht wel ontvankelijk dan zal de persoon die in opdracht van De Rolf groep (onderdelen
    van) de cursus, training, opleiding, coaching of begeleidingstraject uitgevoerd heeft, danwel het
    product geleverd heeft, een schriftelijke reactie op deze klacht geven.
  4. De klachtencommissie zendt een afschrift daarvan aan de klager.
  5. Is het naar het oordeel van de klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken trainer/opleider/coach/adviseur zich een oordeel te vormen, dan hoort de commissie de klager en de betrokken trainer/opleider/coach/adviseur in elkaars aanwezigheid.
  6. Indien bovenstaande niet leidt tot tevredenheid is er beroepsmogelijkheid.

Artikel 6 – Het oordeel van de klachtencommissie

  1. De klachtencommissie komt binnen vier weken na ontvangst van de klacht tot haar advies.
  2. De klachtencommissie zendt tevens een afschrift van haar advies aan de klager.
  3. Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken.
  4. Is verlenging noodzakelijk dan maakt de klachtencommissie deze verlenging schriftelijk aan de klager bekend.
  5. Het advies van de klachtencommissie is bindend voor alle partijen tenzij er sprake is van een beroepsmogelijkheid.
  6. Binnen twee weken na het uitbrengen van het advies maken klager en management van de Rolf groep wederzijds schriftelijk bekend of zij het aangereikte advies opvolgen.
  7. Verlenging van deze termijn is met maximaal twee weken mogelijk. Deze verlenging wordt eveneens wederzijds schriftelijk bekend gemaakt.
  8. Indien klager of de Rolf groep niet akkoord gaan met het advies, dienen zij dit binnen de in lid 6 resp. 7 genoemde termijn schriftelijke aan elkaar te melden en aan te geven dat ze gebruik willen maken van de beroepsmogelijkheid.

Artikel 7 – Beroepsmogelijkheid

  1. In het kader van de beroepsmogelijkheid zal de Rolf groep een onafhankelijke derde aanwijzen, in de persoon van de heer G.J. Ludden van SVDC (gludden@svdc.nl). De kosten hiervan zijn voor de Rolf groep.
  2. De onafhankelijk derde komt binnen vier weken na ontvangst van de klacht tot een oordeel, dat schriftelijk aan klager en management van De Rolf groep bekend wordt gemaakt.
  3. Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken.
  4. Is verlenging noodzakelijk dan maakt de onafhankelijke derde deze verlenging aan de klager en het management van de Rolf groep schriftelijk bekend.
  5. Het advies van onafhankelijke derde is bindend voor alle partijen en wordt schriftelijk aan hen bekend gemaakt.
  6. Eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.

Artikel 8 – Geschillen

  1. De rechter in de vestigingsplaats van gebruiker is bij uitsluiting bevoegd van geschillen kennis te nemen, tenzij de kantonrechter bevoegd is. Niettemin heeft gebruiker het recht het geschil voor te leggen aan de volgens de wet bevoegde rechter.
  2. Partijen zullen eerst een beroep op de rechter doen nadat zij zich tot het uiterste hebben ingespannen een geschil in onderling overleg te beslechten.

Artikel 9 – Toepasselijk recht

  1. Op elke overeenkomst tussen gebruiker en de opdrachtgever is Nederlands recht van toepassing.