Geschikt voor
Basisschool Kinderopvang
NULL
Gepubliceerd op 05 februari 2021 Leestijd 5 min.

Blog

Klanttevredenheid, een continu verbeteringsproces

Klanttevredenheid vinden wij belangrijk. Ben jij tevreden? Dan zijn wij tevreden. Heb jij feedback voor ons? Dan gaan we direct over tot actie. Onze ICT-medewerkers streven naar de beste service voor jou. Jouw feedback is goud waard!

Klanttevredenheid

De afdeling InfoDesk & Support is één van de belangrijkste afdelingen die de algehele prestatie van de organisatie kan beïnvloeden en dus de klanttevredenheid kan verhogen. KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) zijn daarbij cruciaal.

De juiste ICT KPI’s

Het gaat ons er niet om zoveel mogelijk KPI’s te hebben, maar om de juiste keuzes te maken bij het vaststellen van wat we willen meten en waar we op willen sturen. Een beperkte hoeveelheid belangrijke ICT KPI’s geeft ons meer inzicht dan een groot aantal minder belangrijke KPI’s. Onderstaande drie indicatoren zijn voor onze klanten, en dus ook voor ons, van groot belang.

  • KPI 1: Klanttevredenheid & NPS (Net Promotor Score)
  • KPI 2: Wachttijd
  • KPI 3: SLA score

KPI 1: Klanttevredenheid & NPS (Net Promotor Score)

Duim omhoog

Deze KPI betreft de tevredenheid en loyaliteit van onze IT-klanten met de InfoDesk & Support medewerkers. Het geeft ook aan of je ons bij anderen zou aanbevelen. Om dit te meten brengen we prestaties in kaart, zoals bijvoorbeeld beantwoorden meldingen, snelheid van de oplossing (waarbij we onderscheid maken tussen een terugkerend of nieuw probleem) en tevredenheid.

Na elke melding kun je ons een waardering geven, uitgedrukt in maximaal 5 sterren.

Feedback

Ontvangen we negatieve feedback van je, dan nemen we direct contact op om het probleem alsnog naar wens op te lossen.

KPI 2: Wachttijd

klokWanneer je denkt aan de prestaties van onze infodesk, dan springt de wachttijd direct in het oog. Niemand houdt van wachten en tegelijkertijd wil iedereen dat er voldoende tijd wordt uitgetrokken voor zijn of haar probleem. Om genoeg aandacht voor onze klanten te hebben zonder dat dit leidt tot te lange wachttijden hanteren we verschillende communicatie kanalen, zoals telefonie, chat en 24/7 self service portal. Op deze manier blijft de telefonische wachttijd laag. Daarnaast hebben we beschikking over extra capaciteit in drukke periodes.

KPI 3: SLA score

Een KPI die sterk aansluit bij de tevredenheid van onze klanten is de SLA waarde (Service Level Agreement). Doel van onze InfoDesk & Support afdeling is om alle vragen en meldingen direct te beantwoorden, want we weten dat er anders snel grote problemen kunnen ontstaan. Lukt dat onverhoopt niet, dan krijgt jouw melding een prioriteit mee zodat er zo snel mogelijk kan worden gereageerd. Daarnaast hanteren we voor alle meldingen een maximale doorlooptijd (SLA tijd), zoals vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst of SLA. Regelmatig rapporteren we aan jou de gehaalde SLA waarden.

Wij zorgen voor zorgeloze implementaties

Onze ICT-medewerkers vinden zorgeloze implementaties heel belangrijk. Daarom nemen wij onze klanten zo goed mogelijk mee in de processen rond migratie en implementatie. We leggen vooraf duidelijk uit wat er op de locatie gaat gebeuren en vragen achteraf feedback. Zo weten we of onze manier van werken (nog) goed aansluit bij de wensen van onze klanten. En blijven we continu leren.

Jouw feedback is goud waard!

Heb jij feedback voor ons? Dan horen we dat graag! Jouw feedback helpt ons om jou de beste service te verlenen. Heb jij tips, suggesties of opmerkingen hoe wij onze service kunnen verbeteren? Neem dan contact op ons op.